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Rapporto con il cliente

Il rapporto tra professionista e cliente, tra incomprensioni e carenze culturali

Molti professionisti ed agenzie nel mondo del web tendono a pensare, ancora oggi, che “il cliente ha sempre ragione”.

Il dramma, forse anche maggiore, è che il cliente stesso, proprio per via di questa becera deviazione culturale, pensa seriamente di avere sempre ragione.

Se così fosse, allora gli architetti potrebbero costruire case senza tetti, i medici trapiantare reni al posto di fegati, gli ingegneri progettare automobili senza volante, i commercialisti frodare il fisco, il tutto solo perchè “è il cliente che lo chiede, ed il cliente ha sempre ragione“.
Anche se, per fortuna, il mondo non funziona così, è da qui che nasce una considerazione nota a chiunque lavori come professionista  nel settore del web: perchè questi esempi sono chiaramente fuori dal mondo per tutte le categorie professionali tranne che per la nostra?


Il cliente non riconosce l’autorità del professionista

I professionisti di questo settore, come tutti gli altri, hanno competenze specifiche derivanti da anni di studi, ricerche, formazione ed aggiornamenti, e non parlo delle competenze necessarie per la creazione di un semplice sito vetrina, costituito da una paginetta html, con qualche immagine e del testo formattato.

Saper progettare un sistema software non è diverso dal saper progettare una casa.
Saper progettare e pianificare la realizzazione di un sito web, i suoi contenuti, il layout, tenendo conto della User Experience, delle Performance, della SEO e del successivo piano marketing promozionale, non è poi così diverso dal saper arredare un appartamento o stilare un bilancio societario.

Il cliente, spesso, non capisce queste specificità ed associa la creazione di un sito web, un gestionale o un e-commerce alla figura dello “smanettone” di provincia.
Questa disparità di giudizio è, essenzialmente, dovuto ad un problema di tipo culturale. Il cliente infatti, pur essendo barbaramente ignorante in materia, pretende di conoscerne tutti gli aspetti e pensa di sostituirsi al professionista nello stilare tempi e costi di realizzazione di ogni singola idea, pensando seriamente che la sua stima corrisponda a realtà. Non è così, non è affatto così.
Basti pensare che anche per i professionisti, in moltissimi casi, è praticamente impossibile stimare tempi e costi di realizzazione di un progetto già nelle fasi iniziali. Per chiunque non creda a tale assunto, è sufficiente navigare in rete o leggere parte della letteratura, anche recente, legata al project managing in ambito web/software dove, tra l’altro, è facile capire quanti e quali possano essere gli innumerevoli fattori di rischio nella realizzazione di soluzioni web/software.


Il cliente non riconosce il valore economico del progetto e di chi lo dovrà curare

Se un cliente chiede la realizzazione di un complesso sito web o di un e-commerce pretendendo di pagarlo al massimo 400 € solo perchè un suo collega, amico, parente o chissà chi gli ha riferito che questi sono i prezzi giusti, o che lo smanettone del palazzo di fianco lavora per quelle cifre, allora il cliente stesso è pregato di non disturbare ulteriormente chi opera con professionalità e serietà, recandosi quanto prima da chi, ammesso che esista, realizza soluzioni web a prezzi così ridicoli.

Se non si hanno voglia o disponibilità economica per affrontare gli sforzi che il professionista detta insindacabilmente in fase di pianificazione, è bene rinunciare subito alla tentazione di avvalersi della sua collaborazione.
Provate a recarvi da un architetto o da un ingegnere chiedendogli di progettare la vostra nuova abitazione per un compenso di un centinaio di euro. Immaginate già la reazione, vero? Bene, allora non aspettatevi un trattamento diverso nel nostro caso.

Chiunque abbia una attività o lavori come professionista ha affrontato, inizialmente, una serie di costi: acquisto o locazione di un immobile, di attrezzature per la produzione o per l’ufficio, scaffalature, vetrine, costi per altri professionisti, come idraulici, elettricisti, ingegneri, ecc..
Seppur a malincuore, si è tenuti al pagamento di tali costi e lo si fa, di norma, senza battere ciglio.
Quando, però, si ha bisogno di un sito web, di un e-commerce o un software gestionale il discorso cambia. In quel caso, infatti, il cliente è convinto di poter trattare, chiedere sconti, imporre i propri tempi ed i propri costi.

Per quale motivo un cliente è disposto a spendere 70.000 € per una automobile, 20.000 € per mobili d’ufficio, o 10.000 € per scaffali e vetrinette di design, e poi si rifiuta categoricamente di investire 5 o 10 mila euro su un e-commerce che certamente porterà profitti ben più ampi rispetto ad una scrivania in noce o ad una poltrona in pelle?!

Per quale motivo, inoltre, un idraulico, elettricista o imbianchino possono chiedere tra i 25€ ed i 50€ l’ora per le loro prestazioni, ed un web designer, uno sviluppatore, magari laureati col massimo dei voti, devono ridursi a lavorare per meno di 20€ l’ora?

Come detto sopra, il problema è di tipo “culturale”. Cerchiamo di capirne il senso.
I clienti, ormai, sono abituati alla spaventosa concorrenza degli “smanettoni” di turno che, magari in nero, si fanno pagare poche centinaia di euro per lavori di equivalente valore. Propongono belle grafiche, design accattivanti, possibilmente scaricati da qualche parte. Il cliente è felice, perchè per lui è la grafica a fare la differenza, il resto conta poco.
Quando dopo qualche mese i risultati non arriveranno, in termini di visite, contatti e profitti in genere, il cliente, ignorante in termini tecnici e quindi non in grado di valutare nel complesso la qualità del lavoro svolto dallo smanettone, tirerà le sue conclusioni: la colpa non è dello smanettone, tantomeno del suo scarso investimento nel progetto in termini economici e personali, ma sarà, come sempre accade, di “internet”!
Si, avete capito bene. La colpa, per il cliente, è della rete, o di qualche suo amico, che lo hanno convinto che avere un sito web o un e-commerce portano benefici, quando invece, secondo la sua reale esperienza, non è così: “ho fatto fare un sito web ed anche un e-commerce, eppure non ho ricavato un euro…” ergo “…internet non funziona!!“.

Perchè si giunge a questa problematica? Per due motivi:

  •     Il cliente non è culturalmente formato.
  •     Il fornitore è impreparato, disonesto o incapace.

La seconda affermazione è semplice da comprendere, la prima un po’ meno. Cosa significa “formare culturalmente” il cliente? Dovremmo fare dei corsi ogni qualvolta presentiamo un preventivo? Chiaramente no.
Per comprendere il concetto è sufficiente un esempio: quando acquistate un automobile siete già “culturalmente formati” (o almeno dovreste esserlo). Prima di acquistarla, infatti, vi informerete su una serie di parametri:

  •     Dispositivi di sicurezza
  •     Cilindrata
  •     Consumi
  •     Velocità massima
  •     Accelerazione
  •     Tipologia di cambio
  •     Garanzie
  •     Assistenza tecnica
  •     Giudizio di altri acquirenti

Insomma, siamo più o meno tutti in grado di capire, prima di effettuare un acquisto, quali sono le qualità di una automobile rispetto ad un altra e dunque sappiamo benissimo a cosa andiamo incontro, ad esempio, spendendo meno del dovuto.

Nel web, purtroppo, valutazioni di questo tipo sono molto più difficili.
Quali clienti, infatti, riescono a valutare la qualità di un fornitore? Pochissimi, perchè pochissimi sono coloro che conoscono i “parametri” che fanno di un professionista un buon professionista.
SEO, SEM, User Experience, Copywriting, Project Managing … questi concetti sono ben distanti da quelli conosciuti nel mondo delle auto (cilindrata, velocità ecc..).

Qual’è, dunque, la soluzione a questo problema culturale? Per ora, purtroppo, non c’è. Sarà il tempo stesso a dettare la formazione culturale del cliente, facendo emergere i concetti sopra esposti, ad oggi purtroppo sconosciuti ai più, e creando una “selezione naturale” tra i vari fornitori attualmente sul mercato.

Nel frattempo, comunque, allo Studio XS affrontiamo tale problematica con estrema semplicità, semplificando la vita a noi stessi ed al cliente.


Accettare solo progetti interessanti e clienti rispettosi

Nel momento in cui ci si trova a dover affrontare clienti che rispondono con frasi tipo “costa troppo”, “questa cosa non riteniamo sia necessaria”, “questo lo facciamo da soli”,  “magari ne riparliamo successivamente”o “ne ho bisogno subito e deve costare poco”, la nostra risposta deve essere e sarà sempre una sola: “grazie, ma non possiamo fare al caso vostro.

In questi, come in tanti altri casi, per il professionista è bene prendere la drastica decisione di rinunciare al progetto. Il cliente, infatti, nel presentarsi in questo modo, denota un totale disinteresse nell’investire e credere nel progetto stesso, nonché una spiccata tendenza a credere che sia egli stesso a dettare tempi, costi e soluzioni. Questa prevaricazione è all’origine del fallimento di ogni genere di collaborazione.

Rinunciare ad un progetto è sempre un qualcosa di difficile, sia in termini economici che professionali, ma quando le condizioni di lavoro sono al di sotto del “minimo sindacale” allora è bene tirarsene fuori, evitando guai e problematiche successive.
Un cliente irrispettoso già dalle fasi iniziali è un cliente che non ripone alcuna fiducia nelle valutazioni e nelle soluzioni del professionista. In questi casi è bene, magari, lavorare meno e meglio.


Cliente e Fornitore: due ruoli distinti con chiarezza

Per concludere, è necessario fare il punto sui ruoli all’interno di un progetto.

Il ruolo del cliente è particolarmente semplice: esprimere idee e bisogni, prima e durante lo sviluppo del progetto stesso, esserne parte attiva e altamente collaborativa, con il sacrosanto diritto di accettare o rifiutare una proposta o un preventivo.

Tutto il resto, è di esclusiva competenza del fornitore: dall’analisi dei tempi e dei costi del progetto, alla fattibilità o ideazione di soluzioni tecniche, stilistiche, grafiche e promozionali.

Alla base del successo di un progetto o di una qualsiasi collaborazione c’è la netta, estrema e rigida distinzione tra il ruolo del Cliente e e il ruolo del Fornitore.
Nessuno dei due, per alcun motivo, deve prevaricare il “territorio” dell’altro.

Tags: rapporto cliente, cliente fornitore, cliente, fornitore